硅谷杂志：新一代售后服务系统的构建分析 |
| 2012-08-13 10:32 作者：魏育华 来源：硅谷网 HV： 编辑： 【搜索试试】
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硅谷网8月13日消息 《硅谷》杂志2012年第13期刊文称，售后服务系统是一个典型的信息管理系统，主要包括后台数据库的建立和前端应用程序的开发两个方面。其使用ASP程序开发语言为工具，利用强大Web服务功能，将制作出的应用程序轻松的以网站的形式发布到Internet上，实现售后服务的动态管理，使得该系统具有覆盖面广、操作简单、互动性强、信息传递速度快等优点，提高工作效率。
随着Internet的普及，越来越多的企业建立了自己的3W网站，企业通过网站可以展示产品，发布最新动态，与客户进行交流和沟通，与合作伙伴建立联系，以及开展电子商务等。售后服务系统是构成企业网站的一个重要组成部分，它的作用表现在：提升公司形象、加强客户服务等。
1开发工具的选择
常用的开发工具有ASP、PB、VB、Delphi等，虽然PB、VB、Delphi等开发工具也能提供Web服务功能，但由于其操作复杂或难以实现，造成发布困难等，所以可选择ASP结合Dreamweaver来架构售后服务系统。
ASP全称ActiveServerPages（动态服务器网页），是一种目前广泛应用的快速构建动态WEB站点的编程语言，由于ASP和微软公司的Windows系列操作系统结合的非常好，使得ASP已经成为了NT开发平台上面进行WEB开发的首选语言和环境。ASP之所以能受到大家的重视和使用，主要在于它所产生的执行结果都是标准的HTML格式，而且这些程序是在网络服务器端执行的，使用一般的浏览器（如IE或Netscape）都可以正确地获得ASP的“执行”结果，并且将这些ASP执行的结果直接在浏览器中“浏览”，不像VBScript或JavaScript是在客户端（Client）的浏览器上执行。
ASP其实是一套微软公司开发的服务器端脚本环境，通过ASP我们可以结合HTML网页、ASP指令和ActiveX元件建立动态、交互且高效的WEB服务器应用程序。有了ASP你就不必担心客户端的浏览器是否能运行你所编写的代码，因为所有的程序都将在服务器端执行，包括所有嵌入在普通HTML中的脚本程序。当程序执行完毕后，服务器仅将执行的结果返回给客户浏览器，这样也就减轻了客户端浏览器的负担，大大提高了交互的速度。
2数据库的选择
考虑到企业规模大小不一，系统应同时兼容MicrosoftAccess和MicrosoftSQLServer两种数据库，这样做的好处是可以极大的方便企业的操作和维护。当企业规模较小时，没有自己专用的网络服务器，数据量较小，使用网络上提供的代理主机和MicrosoftAccess可将数据库打包成文件，不需要额外提供数据库服务功能；当企业规模较大时，有自己专用的服务器，可以使用MicrosoftSQLServer数据库，这样数据存储量将可以极大的增加，为数据库的运行和维护提供了方便。
一个成功的信息管理系统，是建立在许多条件之上的，而数据库是其中一个非常重要的条件和关键技术。要设计出一个良好的售后服务系统数据库，除满足系统所要求的功能外，还必须遵守下列原则：基本表的个数越少越好；主键的个数越少越好；字段的个数越少越好；所有基本表的设计均应尽量符合第三范式。
售后服务系统的主要任务是客户将需要的服务通过数据的信息发送给企业，企业从而能够更好的对客户进行服务，这就必须存储和管理大量的数据，因此建立一个良好的数据组织结构和数据库，使整个系统都可以迅速、方便、准确地调用和管理所需的数据，是衡量信息系统开发工作好坏的主要指标之一。
2系统的需求分析
2.1功能需求描述
1）密码和权限管理功能：包括用户注册，登陆，对人员信息的删除和修改必须由系统管理员授权，不同的用户有不同的权限等。
2）阅读、发贴和回复功能：各个区有不同的权限，游客只能看关于产品发布区的信息，不能进入其它区，不能发帖；普通注册用户，可以在个人售后区进行阅读、发贴；嘉宾用户，可以在个人售后区进行服务，也可以在大客户区进行售后服务；论坛版主，就是技术支持人员，可以对用户的发贴进行管理和回复，允许一个版块有多个版主；管理员，对整个系统进行前台维护，可以有多个；社区社长，即超级用户可以进行后台管理及操作。
3）编辑、修改功能：注册用户可以编缉修改自己的个人资料，可以修改自己所发的帖子，但不能修改别人所发的帖子。在编辑辑贴子时，可以同时发布图片，支持文件上传功能。
4）查询功能：允许用户查看自己所发的贴子，允许用户查询一天内、两天内、一周内、半月内所发的贴子，支持关键字查找功能。
5）收藏管理功能：允许用户对Internet资源进行收藏和管理。
6）支持日记功能：方便用户使用本系统。
7）提供帮助文档功能：能让用户，更好的使用本系统。
8）提供在线情况功能：能知道哪些用户在线，可以通过短信的形式，向他们求助。
9）有安全设置功能：对于恶意捣乱者，轻则送进“社区监狱”，限制其发言，重则封掉其IP。
10）安全日志功能：设有安全日志方便对系统进行维护。
2.2性能需求描述
1）系统应符合售后服务系统的管理规定，满足对企业售后进行服务，并达到操作过程中的直观，方便，实用，安全等要求。
2）系统采用模块化程序设计方法。即便于系统功能的各种组合和修改，又便于未参与开发的技术维护人员补充，维护。
2.3模块需求描述
售后服务系统由前台操作系统和后台管理系统两大部分组成，其中，前台操作系统由贴子管理、收藏管理、在线情况、监狱管理、帮助信息、短消息管理、上传文件管理、用户资料管理等功能模块组成；而后台管理系统则由权限管理、日志管理、数据库管理、系统配置管理等功能模块组成。其中，每一个功能模块又包括若干个小功能模块，如贴子管理模块，又包括申请论坛、新建贴子、编辑贴子、移动贴子、查找帖子、更新贴子、回复帖子、一般管理（主题置顶、拉前主题、加入精华区等）、投票管理、回收站模块等功能模块组成。
任何一个系统都要对用户的资料进行管理，用户应能查看自己的个人资料并且能进行修改，为了系统的安全性着想，应该允许用户修改自己的密码，同时当用户忘记密码时，应可以通过取回密码模块，来取回自己的密码。
作为后台管理这个部分，系统配置管理显的犹为重要，系统配置管理应包括论坛管理、社区管理、设置管理、用户管理及其它管理等。论坛管理主要实现如下功能：建立论坛数据、管理论坛资料、管理所有论坛、激活论坛帖子、更新论坛资料；而社区管理应包括：群发邮件、短讯息管理、发布社区公告等功能；用户管理应包括：注册用户管理激活用户资料等功能；数据管理应包括：编辑CSS模板、统计占用空间、上传附件管理、Access数据库管理等功能；其它管理功能应包括：主机环境变量、组件支持情况、系统操作记录等。
3概要设计
3.1总体设计
系统的总体设计，包括对数据库的数据处理，对系统的设置和前、后台各种处理以及对用户提供使用帮助等。同时，对于数据库的数据库操作，除了增、删、改、查等基本的数据处理外还涉及到整个系统数据的安全，出于整个系统的安全性考虑，对数据库的操作还包括备份数据库和压缩数据库等操作；对于前台管理，提供友好的界面和完善的操作功能以及安全性管理，并且要为用户提供必要的使用帮助信息。
3.2主页设计
系统主页采用静、动相结合的方式，即静态的主画面和动态的图片相结合，体现售后服务系统的亲和力，静态主页方式介绍企业风采、优点特色、信息发布，对于售后服务，系统维护，就得利用ＡＳＰ与数据库结合的技术建立数据库管理系统，采用交互式的动态的web画面来实现，从而实现对数据库的增删改查。
3.3数据库初始设计
数据库初始设计的步骤包括：数据库结构定义、数据表定义、存储设备和存储空间组织、数据使用权限设置、数据字典设计等。
4详细设计
4.1程序流程图
如图1所示，可以看出本系统提供用户在线注册功能，其实现步骤是当用户点注册时，出现用户资料表单，用户填写个人资料，然后提交表单，系统将用户的数据存储到数据库中，再由管理员在后台对注册用户进行授权处理，在进行每一项操作之前，都要先进行权限验证，其验证过程是先在数据库中处理相关的数据资料，由数据库里提供的用户资料，判断其权限，如果有对该操作的权限则允许用户继续操作，否则提示用户没有权限。
4.2界面设计
系统界面的好坏关系到系统的可用性，因为系统要与广大的用户打交道，所以系统界面必须具有亲和力，能够代表公司的形象，系统界面设计一般采用动静结合的方法，使界面看起来更友好，在页面的明显处设置控制按钮，方便用户使用。
4.3代码设计
系统最重要的就是用ASP编写对数据库的操作，为了方便企业的运作，系统一般应支持两种数据库操作。由于SQL语言最终发展成为关系数据库的标准语言，而MicrosoftAccess和SQLServer2008都支持标准的SQL语言，对于系统来说，两种数据库操作数据的SQL命令是完全一致的，不存在命令间的冲突，只是在连接数据库时的，操作有所不同而已，所以完全有可以实现双数据库，在同一系统中交替使用。
4.4数据库完整设计
一个好的售后服务系统，要能够在大量数据处理时，也能保持好的运行状态，要能达到这一要求，在数据表间的建立关系是必不可少的，只有这样才能保证，当要对数据表中的一个项进行操作里能更快的定位到所需要的地方，这样系统能更好的，更加稳定的运行。
4.5系统维护设计
系统维护包含编码维护、系统重构、用户管理、数据安全、工作流设计、系统选项等功能。主要用于对用户权限设置及权限范围设置，并通过工作流设置和系统重构实现对系统数据结构的调整和相关工作流程的修订，同时可以对数据进行导入、导出和备份，记录系统操作日志。（原文载于《硅谷》杂志2012年第13期，硅谷网及《硅谷》杂志版权所有，未经允许禁止转载）
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