在打磨一个产品的时候,企业常常会遭遇一个困境:平台到底要怎么样去靠近用户、了解用户?怎么样真正的了解的用户关心的、想要的?为了解决这么问题,运营人员推出了很多的对策,从最简单粗暴的打电话,加微信;到稍微巧妙的有奖问卷调查。结果就是付出了很多时间,获到了许多用户的反感,花费了不菲的开销,还没有得到想要的信息。
于是行业都在思考:到底怎么样的方法,才是更好的靠近用户的方法呢?腾讯给出的答案是:让用户主动靠近你。
首先,给用户一个开口说话的地方。
与其千万不计的找用户去沟通,不如直接让用户主动开口。所以,搭建一个快速且高效的的沟通渠道显得十分重要,市面上无数的产品,随意的在产品中放置一个用户反馈模块,位置隐秘到自己都会忽略,后台差到没人想打开。更别说认真的查看客户的反馈,用心的回复客户的反馈了。
一个快速高效的沟通渠道需要具备哪些特征呢?
1. 稳定,操作简单
稳定和简单是沟通服务的前提,运营人员的日常工作往往涉及到具体产品的方方面面,内容工作的复杂性意味着产品本身也需要为运营人员尽量的节省时间。稳定,学习成本低对于沟通渠道来说显得至关重要。毕竟,一天崩两次的后台,花一个小时才能找到的数据,这样的产品实在太“没效率”了。
2. 效率,即时通知,沟通快
设想一个当自身作为用户需要被服务的场景,沟通时及时的回应能极大的降低用户的焦虑以及沟通成本,情绪的平顺才能带来高效的沟通。搭建沟通渠道时,能够让运营人员第一时间感知到用户需求显得尤为重要。得益于微信等国民APP,打通微信通知的沟通渠道,在感知用户的速度上,明显更具优势。
3. 内容可控,不引发矛盾
在日常的用户反馈中,不同的人群反馈的目的不同。产品重度使用人群,更多的偏向于对产品的意见和建议。同样,也有话痨人群仅仅是需要一个渠道抒发一些内心的情感。但极端情况下,在部分用户处于暴躁的情绪下,话语难免会失控。这个时候,对反馈内容的可控显得尤为重要。
4. 导出方便,支撑数据分析决策
反馈的收集不是一件难事,难点在于运营人员在收集的反馈中去分析数据,发现问题,从而为决策提供参照数据。在后台观察直观的数据寻找轨迹往往存在不便,简单快速的将数据导出,借助excel等第三方工具,能直观的呈现数据结果。
以上,是一个优秀的沟通反馈渠道必须拥有的特质。
然而却并不是所有的产品都拥有这么优秀的反馈渠道,本身在产品的发展过程中,反馈功能的完善的优先级必然是很低的。互联网行业的高速发展,APP的快速迭代,中小企业的APP也需要将重心发展核心功能的开发上来在市场竞争中获取的优势。
庆幸的是在市面上已经有了完成度很高的反馈社区产品可以直接接入使用,譬如腾讯旗下刚由“吐个槽”品牌升级完成的“兔小巢”!
作为一个腾讯内部大产品都在用的用户反馈社区,经历过大产品高PV的检验,加上腾讯品牌背书,它几乎聚合了一个反馈社区的所有优点:
1. 免费稳定
对于快速发展中的中小企业产品,在产品迭代中应该“集中力量办大事”,省下高昂的服务器及带宽成本,从而更专注于产品。“兔小巢”经历过超过4600个成熟产品的反复验证,在免费的前提下,提供一如既往的稳定服务。
2. 多平台简单接入
产品的类型多种多样,适用不同的是的场景,开发一个完善的产品反馈社区耗时耗力,同时不一定会带来预期的回报。“兔小巢”适用于APP-IOS,APP-Android,Web,微信公众号,QQ小程序等多种形式的接入,简单创建产品链接,方便接入APP的各个形态,节约90%的开发时间。
3. 大品牌背书
作为一款由“腾讯”出品的反馈社区产品,目前已经有超过5000+个产品正在接入使用中,其中不乏QQ等国民应用,耳熟能详的还有腾讯文档,腾讯问卷,扇贝单词,人人都是产品经理等。各自行业的头部产品都在兔小巢社区处理用户反馈。
4. 管理方便
“兔小巢”为每个产品直接配置了的后台地址,在浏览器中打开即可简单明了的管理用户反馈,可以对用户反馈进行问题分类,回复,置顶,删除等功能操作,另外在产品的全局设置中,还可以默认所有用户发帖隐藏。设置好产品的常见问题,减少重复性的用户反馈。几个步骤配置好移动端的管理权限,移动端也可以随时随地管理用户反馈。
5. 及时双向通知
用户反馈如何第一时间通知给运营人员,运营人员的回复怎么第一时间送达给用户呢?“兔小巢”支持在用户有新的反馈时,实时通过 Webhooks 把反馈推送到指定的地址以便产品做后续处理。例如产品需要通过小红点的形式提醒用户的反馈已得到回复。另外,在微信中,用户在反馈时,也可以手动选择开启微信通知来第一时间收到运营人员的回复。
6. 周报推送
“兔小巢”打通企业微信,配合企业微信机器人,能在每周一上午10点准时接收到关于上周数据的推送,推送数据包括反馈条数,运营人员回复的条数,反馈最多的问题等等,简单清晰的数据推送,同时也解决了周会议数据处理的时间。
从“吐个槽”到“兔小巢”的品牌变化,可以看出从一个单独的功能到一个成熟产品的转变,也反映出腾讯深耕TO B市场的野心。抛弃目的,对于上升期的中小企业产品,完善的用户反馈社区的简单接入,既减少了开发成本,也为方便了迭代决策,更是为之后的自行开发提供了产品思路。实在不失为一个不错的选择。
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