斑马技术《2025全球消费者调查报告》指出伴随着零售业满意度的下降，店员协助匮乏、自助结账通道和货架库存等困扰成为消费者越来越关注的话题
2025年1月16日，中国上海——致力于实现一线工作流程的数字化和自动化，全球解决方案提供商斑马技术公司（纳斯达克股票代码：ZBRA）近日发布了《2025全球消费者调查报告》。报告显示，盗窃和犯罪对店内购物体验产生的不良影响不仅让消费者为之担忧，绝大多数零售店员（全球84%，亚太地区72%）也同样因缺乏发现并能对安全威胁或犯罪预警的技术而感到忧虑。
为了尽可能降低店内盗窃与损失的风险，大多数零售商（全球78%，亚太地区80%）都承受着巨大压力，它们如今都把目光转向技术工具投资，以便协助前台店员和后台监控人员。目前，人工智能（AI）技术被业内认作零售防损方面最有帮助的工具，摄像头、传感器和无线射频识别（RFID）技术则紧随其后。尽管当前只有三成零售商（全球和亚太地区分别占比38%）在防损方面使用基于人工智能的规范性分析，但超过半数的受访零售商（全球为50%，亚太地区为52%）计划在未来1-3年内将使用此类技术防损。超三成的零售商表示，他们还计划在未来三年内使用自助结账摄像头和传感器（全球45%，亚太地区52%）、计算机视觉（全球和亚太地区均为46%）以及RFID标签和读取器（全球42%，亚太地区38%），以专门用于防损。
这一消息对消费者利好。根据报告，78%的消费者认为商品被锁在展示柜内或固定在保护装置中是令人不悦的。此外，70%的消费者反映，在当前的店内购物过程中，难以找到店员提供帮助，这进一步加剧了他们的不满情绪，全球79%、亚太地区70%的消费者对此表示认同。
在过去两年中，全球范围内每五位消费者中就有一人（全球21%，亚太地区22%）在未能购得所需商品的情况下选择离店，这越来越多地是出于零售店员人手不足，不能提供必要的帮助。
导致店员挫败感和消费者满意度下降的其他因素
尽管消费者普遍对购物体验感到满意，且美国零售联合会的数据显示全球消费支出保持稳定，但相较于去年，今年对购物体验感到满意的消费者人数有所减少。2023年，有85%的消费者对店内和在线购物体验感到满意，亚太地区这一比例分别为81%和80%。而今年，对店内购物体验感到满意的人数比例降至81%，在线购物满意度降至79%。亚太地区消费者的满意度同样有所下降，店内体验满意度降至78%，在线购物满意度降至75%。
一般而言，大多数消费者期待零售商能够提供便捷的在线购物和退货选择，然而，全球79%的零售商和亚太地区85%的零售商以及全球和亚太地区85%的店员都承认在这两方面存在挑战。许多零售商也表示，确认当前库存和定价是个难题。此外，随着越来越多的消费者回归实体店购物，劳动力短缺和损耗事件的增加对服务水平产生了更大的影响，具体分析如下：
· 全球78%的消费者（亚太地区为81%）表示，自助结账选项提升了他们的购物体验。然而，全球68%的消费者（亚太地区为67%）指出自助结账（SCO）通道设置不足，部分消费者甚至因为店内缺乏SCO（自助结账机）或非接触式支付选项而离店。
· 全球71%的消费者（亚太地区为70%）对店员不能提供帮助表示担忧，而全球82%的店员（亚太地区为76%）表示，他们在需要时甚至难以找到或请求及时的支持。
接近90%的零售店员相信，如果他们拥有移动技术工具来简化实时沟通、确定任务优先级以及检查价格和库存，就能够提供更优质的顾客体验。大多数零售商认同技术使店员的工作更加高效，全球75%的零售商（亚太地区为79%）也因此计划在2025年增加技术投资。
斑马技术大中华区副总裁兼总经理于放表示：“众多零售商正致力于构建现代化的店铺体验。他们通过投资移动和智能技术，实现更高的可见性，帮助制定运营决策，并为店员提供出色的移动办公能力，助力提升顾客体验，从而推动零售业的长期繁荣发展。”
研究表明，除了增强顾客体验外，零售商的首要任务还包括提高移动劳动力的效率、生产力以及库存管理。超过三分之一的零售商（全球39%，亚太地区41%）认为，生成式人工智能（GenAI）将对库存管理和需求预测产生极其重大的影响。他们还将推动产品定位和单品级RFID（全球和亚太地区均为46%）、视频监控（全球45%，亚太地区36%）以及缺货警报（全球45%，亚太地区49%）的事项达成自动化，以便为店员和消费者提供实时库存可见性，这是提高盈利能力的关键因素。
斑马技术大中华区技术总监程宁表示：“面对如今迅猛发展的即时零售、个性化消费带来的旺盛需求，斑马技术凭借多样化且高性能的数字化解决方案与产品，力求破解全渠道运营中的重重难题。RS2100蓝牙可穿戴扫描器、DS55系列固定成像仪、MP72系列多平面扫描器/电子秤以及ZT400系列工业打印机等先进技术的应用，将帮助零售商应对当今的业务挑战。这些解决方案旨在解决管理缺货等各种问题，同时帮助员工提供更好的客户体验，以满足现代消费者日益提升的期望。”
零售商如何摆脱消费者满意度逐年下降的困境
零售商努力做到以下几点，就能超越消费者的期望，提高盈利能力，并激发员工的积极性：
· 深入了解自己的顾客：全球75%、亚太地区77%的消费者表示，当零售商能够了解他们的个人喜好并提供相应推荐时，他们更愿意尝试和购买商品。
· 简化商品的库存查询、支付、退货、相关信息的查找：消费者期望店员能够随时提供协助，他们更青睐那些能够简化商品查找和退货的零售商。
· 确保货源充足：尽管对缺货的抱怨有所减少，但半数以上（全球57%、亚太地区49%）的消费者表示，缺货仍是其未能购买到所需商品的主要原因。同时，更多的店员（全球和亚太地区均为86%）在实时追踪缺货情况上仍面临困难。
· 保护消费者，同时避免过度防损：多数消费者（全球71%、亚太地区65%）担心他们购物的商店盗窃和犯罪率较高，他们和店员一样担心这些威胁难以被及时发现和阻止。然而，全球77%（亚太地区68%）的消费者也担心零售商会因应对盗窃和犯罪成本上升而提高商品价格。
· 避免将运营成本转嫁给顾客：消费者对价格的敏感度比以往任何时候都要高，四分之三以上（71%至86%）的受访者担心通货膨胀会导致日常必需品和大宗商品价格上涨，迫使他们减少总体支出。
· 为员工配备更多技术工具：多数店员（全球85%、亚太地区82%）强烈认为他们的店铺需要更多的技术工具，大多数零售商（全球81%、亚太地区85%）也认同这一观点。店员还认为，采用零售技术和移动设备的店铺能够吸引和留住更多的店员，而消费者在店员使用最新技术提供帮助时也会获得更好的体验。
重点概要：
· 斑马技术《2025全球消费者调查报告》显示，为了将店内盗窃与损失的风险尽可能降低，超7成的零售商都承受着巨大压力，它们纷纷转向工具、技术投资，以保证前台和后台的顺畅运营。其中，人工智能（AI）技术被业内认作零售防损方面最有帮助的工具，摄像头、传感器和无线射频识别（RFID）技术则紧随其后。
· 线下购物过程中缺少店员的及时帮助已越来越多地成为消费者未能购物直接离店的原因，过去两年中这一现象在全球范围内的消费者中愈发明显。
· 除了增强顾客体验，零售商还应把提高移动劳动力的效率、生产力以及库存管理视为首要任务。超过三分之一的零售商认为，生成式人工智能（GenAI）将对库存管理和需求预测产生极其重大的影响。
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调查背景及方法
斑马技术《第17次年度全球消费者调查》由Azure Knowledge线上进行，受访对象涵盖超过4200名成年消费者、决策者和零售店员。该调查旨在分析正在改变零售业的趋势和技术，洞察塑造行业未来发展的态度、观点和期望。
关于斑马技术公司
Zebra Technologies（纳斯达克股票代码：ZBRA）提供可实现资产可视化、连接一线员工和智能自动化的技术工具，助力企业实现业务增长。斑马技术业务足迹遍及100多个国家/地区，服务包含80%以上的《财富》500强客户。依托于斑马技术超过50年的专业经验及其全球合作伙伴生态系统，斑马技术广泛的产品组合涵盖专为赋能一线员工而打造的硬件、软件和服务。欲了解更多信息，请点击浏览：
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