根据商务大数据监测，2018年双11当天全国网络零售交易额超过3000亿元，同比增长约27%，再创历史新高。双11 购物狂欢的背后考验的是商家服务能力，就客服服务对商家而言就是一件棘手的事情。双11期间咨询量是平时的3-4倍，商家因此需要安排大量的客服上岗服务，而自己招人成本太高，大多数商家选择与客服外包公司合作。
据悉，作为国内较大的客服外包公司之一，淘金云客服在2018年双11期间服务商家销售金额超过30亿，一共安排了2000多在线客服同时上岗服务，接待咨询量超过240万。
淘金云客服作为客服外包平台，连接社会人力资源与企业客服需求，运用云客服模式重构雇佣关系，通过技术创新优化客服工作模式，为商家及企业提供专业、高效、灵活的客服服务。
“云客服模式将闲散社会劳动力资源充分调动起来，通过技术手段保证稳定的服务输出，这几年我们能明显感觉到市场对云客服模式越来越认可。”淘金云客服相关负责人向我们提供了一组数据：淘金云平台上通过认证的客服1.8万人，去年双11，商家通过该平台预订了1000多个客服坐席，今年70%的老客户选择了续订，整体预订的坐席超过2000席。
虽然淘金云客服的模式在客服外包这个行业属于完全创新，但和所有劳动力密集型行业一样，招人难、留人难是也是其需要面对的问题。淘金云平台上通过认证的客服1.8万人，保障客服的稳定性在淘金云的整个运营体系中是最重要的话题。面对巨大的商家需求，需要保证更多的稳定体量的客服来给商家提供更好的服务，淘金云客服的解决方案是从技术支撑、客服成长、文化认同这三点入手。
服务从细节做起。在淘金云客服看来，分工专业化和精细化已经成为大趋势，稳定的服务质量输出是抢占市场的关键，在这个前提下，客服外包企业必须重视降低人员的流动性，建立他们和企业的强链接关系。
互联网技术的发展以及人工智能的应用带来了契机，淘金云客服正计划通过人机结合的方式，逐步将近70%简单的、重复的问题交给智能客服，释放客服压力、提升客服效率。
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